Αποζημίωση στους χρήστες του Ίντερνετ για αποκλίσεις της ταχύτητες σύνδεσης στο Διαδίκτυο

Αποζημίωση στους χρήστες του Ίντερνετ για τις αποκλίσεις των δικτύων τους από τις πραγματικές ταχύτητες σύνδεσης στο Διαδίκτυο, θα καταβάλουν από σήμερα οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών.

Αυτό προβλέπει ο νέος κανονισμός της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) ο οποίος ισχύει από σήμερα και υποχρεώνει όλους τους παρόχους υπηρεσιών πρόσβασης στο Διαδίκτυο, να ενημερώνουν τους συνδρομητές των σταθερών δικτύων για τις ρεαλιστικά αναμενόμενες ταχύτητες της σύνδεσής τους. Μέχρι τώρα, οι πάροχοι συνδέσεων Ίντερνετ ανέφεραν μόνο τις ονομαστικές ταχύτητες, οι οποίες σε μεγάλο ποσοστό απέχουν από τις πραγματικές.

Υποχρεωμένοι να ενημερώνουν

Στο εξής, οι πάροχοι σταθερών δικτύων πρόσβασης στο Ίντερνετ υποχρεώνονται να ενημερώνουν τους συνδρομητές τους για την ελάχιστη, τη μέγιστη και την συνήθως διαθέσιμη ταχύτητα που αναμένεται να παρέχει η σύνδεσή τους.

Αυτό σημαίνει, ότι παλαιοί και νέοι συνδρομητές, θα πρέπει να έχουν άμεση πληροφόρηση (από τα καταστήματα, από την ιστοσελίδα ή τις γραμμές τηλεφωνικής εξυπηρέτησης του παρόχου κ.λ.π) για τις ταχύτητες που μπορούν να αναμένουν στη σύνδεσή τους. Ειδικότερα, στους νέους συνδρομητές αυτό θα πρέπει να γίνεται πριν την υπογραφή της σχετικής σύμβασης. Σύμφωνα με τον κανονισμό της ΕΕΤΤ, η ενημέρωση για τις ταχύτητες σύνδεσης αποτελεί μέρος των όρων της σύμβασης, ενώ ο συνδρομητής αποκτά δικαίωμα αποζημιώσεων ή επανορθώσεων σε περίπτωση που διαπιστωθούν συνεχείς ή επαναλαμβανόμενες αρνητικές αποκλίσεις από την ελάχιστη ταχύτητα.

Πως θα αποζημιώνονται οι χρήστες

Οι αποζημιώσεις-επανορθώσεις στους λογαριασμούς των συνδρομητών θα γίνονται με την παροχή έκπτωσης στον επόμενο λογαριασμό, με την επιστροφή τμήματος ή συνόλου του παγίου ή με τη δυνατότητα επιλογής πακέτου με χαμηλότερη ονομαστική ταχύτητα λήψης – αποστολής δεδομένων, πλησιέστερη στην ταχύτητα που μπορεί να επιτευχθεί πραγματικά (εφόσον υπάρχει τέτοιο πακέτο), χωρίς να χρειάζεται να καταβληθεί από τον συνδρομητή τέλος για την πρόωρη διακοπή-καταγγελία μιας σύμβασης ορισμένου χρόνου. Η δυνατότητα αυτή θα παρέχεται ακόμα και μεταξύ διαφορετικών τεχνολογιών σύνδεσης (όπως από VDSL σε ADSL),

Καταγγελία σύμβασης

Σε περίπτωση αποκλίσεων μεγαλύτερων του 30% για τα ADSL δίκτυα και 20% για τις υπόλοιπες τεχνολογίες (π.χ. VDSL, Fiber To The Home-FTTH) από την τιμή της ελάχιστης ταχύτητας, ο συνδρομητής αποκτά και το δικαίωμα αζήμιας καταγγελίας της σύμβασης, εφόσον το πρόβλημα δεν διορθωθεί εντός 30 ημερών (με εξαίρεση τις υποχρεώσεις του συνδρομητή για καταβολή τυχόν υπολοίπων επιδότησης συσκευών ή τερματικού εξοπλισμού ή κατασκευής σύνδεσης στο δίκτυο).

Περιθώριο 30 ημερών

Ειδικότερα, εάν διαπιστωθούν σημαντικές συνεχείς ή επαναλαμβανόμενες αρνητικές αποκλίσεις και ο πάροχος δεν έχει αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός 30 ημερών από την υποβολή του παραπόνου-καταγγελίας, ο συνδρομητής έχει το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης, είτε είναι ορισμένου είτε αορίστου χρόνου, αζημίως. Στην περίπτωση αυτή, εξακολουθούν να ισχύουν μόνο οι υποχρεώσεις των μερών όσον αφορά την καταβολή τυχόν υπολοίπων επιδότησης συσκευών ή τερματικού εξοπλισμού, όπως αυτές ίσχυαν κατά την τελευταία συναφθείσα μεταξύ αυτών σύμβαση ορισμένου χρόνου.

Στο διάστημα των 30 ημερών δεν προσμετρώνται τυχόν καθυστερήσεις που οφείλονται στο συνδρομητή, όπως ακύρωση επίσκεψης τεχνικού με υπαιτιότητα του συνδρομητή. Στην περίπτωση αυτή, ο συνδρομητής θα πρέπει να ενημερωθεί από τον πάροχο για τη νέα ημερομηνία από την οποία αποκτά το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης αζημίως. Σε κάθε περίπτωση, ο πάροχος δύναται να δώσει στο συνδρομητή το δικαίωμα αυτό και πριν εκπνεύσει το διάστημα των 30 ημερών.

Η διαδικασία ελέγχου

Η υποβολή παραπόνων από τους συνδρομητές για αποκλίσεις από την ελάχιστη ταχύτητα, θα γίνεται μέσω της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών της κάθε εταιρείας και θα εκκινεί διαδικασία ελέγχου του παραπόνου, η οποία μπορεί να περιλαμβάνει και διενέργεια μετρήσεων από την πλευρά των συνδρομητών, με βάση τα μετρητικά εργαλεία που παρέχει η κάθε εταιρεία-πάροχος. Επίσης, οι πάροχοι θα επικαιροποιούν τις τιμές των ταχυτήτων σύνδεσης τουλάχιστον μία φορά τον χρόνο και οι συνδρομητές θα έχουν δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης, εφόσον υποβαθμίζονται οι ήδη παρεχόμενες ταχύτητες.

Ο έλεγχος μιας καταγγελίας ορίζεται ότι πρέπει να γίνεται σε ώρες αιχμής είτε στη ροή καθόδου ή στη ροή ανόδου ή και στις δύο ροές, ανάλογα με το παράπονο/καταγγελία του συνδρομητή. Γενικότερα, η εξέταση του παραπόνου ή της καταγγελίας από τον πάροχο πρέπει να είναι συναφής με τις συνθήκες υπό τις οποίες παρατηρήθηκε από το συνδρομητή (όπως χρόνος όπου αναφέρθηκε το παράπονο/καταγγελία, ή απόσταση από σταθμό βάσης).

Επιπλέον, θα υπάρχει και προσωποποιημένη ενημέρωση στους υφιστάμενους συνδρομητές για τις αλλαγές των όρων της σύμβασης, μέσω του λογαριασμού τους ή μέσω SMS ή ηλεκτρονικής αλληλογραφίας.

Ελεγχος δεδομένων

Οι πάροχοι υπηρεσιών πρόσβασης στο Διαδίκτυο παρέχουν στους συνδρομητές τους πρόσβαση, μέσω της ιστοσελίδας τους, σε διαθέσιμες διαδικτυακές εφαρμογές μέσω των οποίων οι συνδρομητές μπορούν να ελέγξουν και να επιβεβαιώσουν τις ταχύτητες και άλλες παραμέτρους ποιότητας που αναφέρονται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας.

Παράλληλα, οι πάροχοι ενημερώνουν τους χρήστες για παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την μετρούμενη ταχύτητα ή/και άλλες παραμέτρους ποιότητας (όπως παράλληλη κίνηση από άλλες εφαρμογές, κίνηση από άλλες συσκευές στο εσωτερικό δίκτυο του συνδρομητή, σύνδεση μέσω Wi-fi).

Μετά την πρώτη ενημέρωση, οι πάροχοι επικαιροποιούν τις τιμές των ταχυτήτων ή και άλλων παραμέτρων ποιότητας τουλάχιστον μία φορά ανά ημερολογιακό έτος, ώστε οι τιμές να ανταποκρίνονται σε πρόσφατα δεδομένα ή δείγμα μετρήσεων.

Για δύο χρόνια

Τα πρωτογενή δεδομένα (όπως αποτελέσματα μετρήσεων) που χρησιμοποιούνται από τους παρόχους για την εκτίμηση των ταχυτήτων ή και άλλων παραμέτρων ποιότητας διατηρούνται από τους παρόχους για τουλάχιστον δύο έτη από την ημερομηνία έκδοσης των ενημερώσεων/επικαιροποιήσεων και είναι διαθέσιμα προς την ΕΕΤΤ και προς όλους τους αρμόδιους φορείς επίλυσης διαφορών για έλεγχο σε ψηφιακή δομημένη μορφή (π.χ. CSV). Για το ίδιο διάστημα είναι διαθέσιμη για έλεγχο η επεξεργασία των αποτελεσμάτων για την έκδοση των εκτιμώμενων τιμών ταχυτήτων ή και άλλων παραμέτρων ποιότητας, σε ηλεκτρονική μορφή σε κάποιο πρόγραμμα επεξεργασίας/ ανάλυσης δεδομένων.

Ο κάθε πάροχος δύναται να καθιστά τα πρωτογενή δεδομένα δημοσίως διαθέσιμα (ως ανοικτά δεδομένα) διαγράφοντας ή καθιστώντας ανώνυμα τυχόν προσωπικά δεδομένα χρηστών, ή δεδομένα από τα οποία μπορεί να εξακριβωθεί η ταυτότητα χρηστών (όπως διεύθυνση ΙΡ, αριθμός τηλεφώνου ή μοναδικός αριθμός βρόχου σε σταθερά δίκτυα, αριθμός τηλεφώνου ή κάρτας SIM σε κινητά δίκτυα).